Fini le métier de commercial à l’heure du tout-numérique ? Pas si sûr. Certes le e-commerce a rendu la concurrence beaucoup plus féroce, mais les nouveaux outils digitaux et la data permettent aussi aux commerciaux de bien mieux connaître leurs clients et donc, de les servir.
Publié le 21/04/2017

Le client hyper-connecté a de nouvelles exigences

Grace à l’internet et l’explosion du e-commerce en France (la Fevad prévoit 80 milliards d'euros de chiffre d'affaires dans l’hexagone en 2017 et une croissance annuelle supérieure à 11%), les clients, exigeants et ultra-informés, sont rois. Avant de prendre leur décision d’achat, ils se renseignent et comparent les offres en ligne.

Selon une étude 2015 de Harris Interactive, 85% des Français utilisent internet souvent ou de temps en temps pour chercher des informations avant un achat et 61% pour prendre contact avec un professionnel (devis, demande de renseignements, prise de rendez-vous...).

L’impact du digital sur le métier de commercial

Le client hyper-connecté de nos jours exige un meilleur conseil et suivi, par conséquent le commercial doit transformer le parcours d’achat en expérience.

La valeur ajoutée du commercial de l’ère numérique réside dans cette relation réinventée avec le client. Il devra créer un lien fort avec celui-ci pour le fidéliser, être à l’écoute pour éviter son insatisfaction, mettre toute son intelligence émotionnelle en œuvre pour différencier le service et de traiter chaque interaction avec le client comme un moment unique.

Le commercial doit aussi s’augmenter par la technologie pour devenir un "super-vendeur", avec qui le client peut interagir de façon continue grâce à une approche multi, voir omni-canal, où il peut rentrer en contact avec la marque dans un magasin, depuis son portable ou sur les réseaux sociaux.

Où en êtes-vous de votre digitalisation ?

Numérisation du métier : les outils à utiliser

Autre exigence du client : un service de plus en plus personnalisé. Dans la boîte à outil du e-commercial on retrouvera donc aussi le big data et l’analytique, qui permettent de mieux comprendre le client et de lui offrir un marketing ciblé et un produit ou service sur mesure.

Dans sa récente étude Focus sur les ventes, l’éditeur de logiciels Salesforce note que "les équipes commerciales les plus performantes ont 3,5 fois plus tendance à utiliser l’analyse des données de vente que les équipes les moins performantes".

Celui-ci souligne aussi le rôle important des réseaux sociaux comme mode de communication et de vente avec les clients ("social selling"), de la vente assistée et prédictive – et de l’intelligence artificielle afin de faciliter les tâches administratives les plus fastidieuses mais aussi de détecter des motifs chez les clients.

Des méthodes innovantes et efficaces qui impliquent que le commercial collabore encore plus étroitement avec le reste des acteurs de l’entreprise, qu’il s’agisse des services marketing, informatique ou en charge du développement digital.

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